城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理辦法

第一條 為規(guī)范城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作，推動(dòng)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運(yùn)行的意見》（國辦發(fā)〔2018〕13號）、《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號）等有關(guān)要求，制定本辦法。

第二條 城市軌道交通運(yùn)營（含初期運(yùn)營）線路、運(yùn)營單位和城市線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作適用本辦法。

第三條 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)堅(jiān)持以乘客為中心，遵循公平、公正、公開的原則。

第四條 城市軌道交通所在地城市交通運(yùn)輸主管部門或者城市人民政府指定的城市軌道交通運(yùn)營主管部門（以下統(tǒng)稱城市軌道交通運(yùn)營主管部門）負(fù)責(zé)組織開展本行政區(qū)域內(nèi)的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。

對跨城市運(yùn)營的城市軌道交通線路，由線路所在城市的城市軌道交通運(yùn)營主管部門按職責(zé)協(xié)商組織開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。

第五條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)按年度組織開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作。新開通運(yùn)營線路，自次年起開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。

第六條 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)以線路為單位開展。城市軌道交通運(yùn)營單位（以下簡稱運(yùn)營單位）的服務(wù)質(zhì)量得分，以其所轄線路的服務(wù)質(zhì)量得分按各線路客運(yùn)量加權(quán)平均后，根據(jù)運(yùn)營單位工作表現(xiàn)情況加減分，再按所轄線路規(guī)模進(jìn)行系數(shù)調(diào)整。

城市軌道交通線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量得分，以城市線網(wǎng)所有線路的服務(wù)質(zhì)量得分按各線路客運(yùn)量加權(quán)平均后，再按城市線網(wǎng)規(guī)模進(jìn)行系數(shù)調(diào)整。

第七條 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)應(yīng)當(dāng)依照本辦法和部《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)規(guī)范》要求開展，評價(jià)內(nèi)容包括乘客滿意度評價(jià)、服務(wù)保障能力評價(jià)及運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價(jià)3個(gè)部分。

乘客滿意度評價(jià)應(yīng)當(dāng)通過面訪調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話調(diào)查等方式開展。

服務(wù)保障能力評價(jià)應(yīng)當(dāng)通過實(shí)地體驗(yàn)、資料查閱、數(shù)據(jù)調(diào)取、人員詢問、現(xiàn)場測試等方式開展。

運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價(jià)涉及的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)規(guī)定，有條件的城市應(yīng)當(dāng)通過智能管理系統(tǒng)直接獲取。

第八條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)提前制定評價(jià)方案，并及時(shí)通知運(yùn)營單位。

第九條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門可以自行或者委托第三方機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱評價(jià)實(shí)施單位）開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。委托第三方機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的，第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)滿足以下條件：

（一）具有法人資格；

（二）與被評價(jià)對象無隸屬關(guān)系或者利害關(guān)系，能夠客觀公正地開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作；

（三）具有良好的信譽(yù)和健全的制度；

（四）熟悉城市軌道交通行業(yè)，有從事社會(huì)調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)；

（五）相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的其他要求。

第十條 評價(jià)實(shí)施單位應(yīng)當(dāng)獨(dú)立、公正、客觀地開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時(shí)，不應(yīng)影響城市軌道交通正常運(yùn)營秩序。

第十一條 運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)配合做好服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作，如實(shí)報(bào)告有關(guān)情況，提供相應(yīng)文檔資料，并對報(bào)告情況和提供資料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

運(yùn)營單位在評價(jià)過程中存在提供不實(shí)數(shù)據(jù)、出具虛假資料、干擾正常評價(jià)工作等情形的，評價(jià)結(jié)果無效。

第十二條 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作完成后，評價(jià)實(shí)施單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)出具評價(jià)報(bào)告，并對評價(jià)報(bào)告負(fù)責(zé)。評價(jià)報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括評價(jià)工作基本情況、評價(jià)結(jié)果、存在的主要問題和整改建議等內(nèi)容。

第十三條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)于次年1月底前將年度服務(wù)質(zhì)量評價(jià)報(bào)告書面報(bào)送城市人民政府，并抄送相關(guān)部門，為建立與運(yùn)營安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財(cái)政補(bǔ)貼機(jī)制提供決策依據(jù)。

運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)將服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果納入部門和人員日常工作評價(jià)、考核體系。鼓勵(lì)運(yùn)營單位建立與服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果掛鉤的薪酬管理制度。

第十四條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)將評價(jià)結(jié)果及發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通報(bào)運(yùn)營單位，督促運(yùn)營單位采取有效措施，改善服務(wù)質(zhì)量。

運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)向城市軌道交通運(yùn)營主管部門報(bào)送問題整改報(bào)告。對于規(guī)劃建設(shè)等遺留問題，暫不具備整改條件的，應(yīng)當(dāng)在整改報(bào)告中詳細(xì)說明原因，并通過技術(shù)、管理等措施加以改進(jìn)，在保障運(yùn)營安全的基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

第十五條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果。

第十六條 城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)于次年1月底前，將年度服務(wù)質(zhì)量評價(jià)報(bào)告報(bào)送省級交通運(yùn)輸主管部門。省級交通運(yùn)輸主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)將年度服務(wù)質(zhì)量評價(jià)報(bào)告報(bào)送交通運(yùn)輸部。

省級交通運(yùn)輸主管部門每年可選取轄區(qū)內(nèi)部分城市軌道交通線路開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，加強(qiáng)對城市的監(jiān)督指導(dǎo)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作規(guī)范化開展。

交通運(yùn)輸部組織開展全國城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量分析提升工作，并視情對各地服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作進(jìn)行抽查。

第十七條 本辦法由交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司負(fù)責(zé)解釋。

第十八條 本辦法自2019年7月1日起實(shí)施，有效期3年。其他文件規(guī)定與本辦法不一致的，按本辦法執(zhí)行。

《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理辦法》政策解讀

為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運(yùn)行的意見》（國辦發(fā)〔2018〕13號，以下簡稱《意見》）和《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號，以下簡稱《規(guī)定》）有關(guān)要求，指導(dǎo)各地做好城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作，日前，交通運(yùn)輸部印發(fā)《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理辦法》（交運(yùn)規(guī)〔2019〕3號，以下簡稱《辦法》），將于2019年7月1日起施行。同時(shí)，為規(guī)范評價(jià)程序、評價(jià)指標(biāo)和評分規(guī)則等的具體要求，交通運(yùn)輸部辦公廳同步印發(fā)了《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)規(guī)范》（交辦運(yùn)〔2019〕43號，以下簡稱《評價(jià)規(guī)范》）。現(xiàn)就《辦法》和《評價(jià)規(guī)范》的出臺背景及主要內(nèi)容解讀如下：

一、出臺背景

近年來，我國城市軌道交通快速發(fā)展。截至2018年底，我國內(nèi)地（不含港澳臺地區(qū)，下同）共有24個(gè)省份的35個(gè)城市開通運(yùn)營軌道交通，運(yùn)營線路178條，總里程超過5000公里，2018年城市軌道交通客運(yùn)量超過200億人次。與此同時(shí)，城市軌道交通安全運(yùn)行的壓力和挑戰(zhàn)日益加大，人民群眾對服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。推動(dòng)城市軌道交通高質(zhì)量發(fā)展，必須按照“安全和服務(wù)兩手抓”的思路，在守住安全底線的同時(shí)，將提升服務(wù)質(zhì)量作為發(fā)展的根本宗旨。對此，《意見》提出，要“堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，把人民生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，不斷提高城市軌道交通安全水平和服務(wù)品質(zhì)。”“建立健全行業(yè)運(yùn)營服務(wù)指標(biāo)體系和統(tǒng)計(jì)分析制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管”。《規(guī)定》要求，“城市軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)當(dāng)通過乘客滿意度調(diào)查等多種形式，定期對運(yùn)營單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考評，考評結(jié)果向社會(huì)公布。”因此，亟需出臺服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的管理制度和評價(jià)規(guī)范，貫徹落實(shí)上述要求，指導(dǎo)各地規(guī)范開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督評價(jià)工作。

二、《辦法》的主要內(nèi)容

《辦法》共18條，主要內(nèi)容包括以下4個(gè)方面：

一是適用范圍和評價(jià)對象。明確《辦法》適用于城市軌道交通運(yùn)營線路、運(yùn)營單位和城市線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作，其中包括初期運(yùn)營線路。評價(jià)以線路為單位開展，在線路得分基礎(chǔ)上，通過加權(quán)平均、系數(shù)調(diào)整、加減分等綜合計(jì)算得出運(yùn)營單位和城市線網(wǎng)的得分。

二是評價(jià)內(nèi)容和評價(jià)周期。規(guī)定服務(wù)質(zhì)量評價(jià)由城市軌道交通運(yùn)營主管部門按年度組織開展。評價(jià)內(nèi)容包括乘客滿意度評價(jià)、服務(wù)保障能力評價(jià)及關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)評價(jià)3個(gè)部分，明確基本評價(jià)方法和要求。

三是評價(jià)實(shí)施和評價(jià)要求。提出實(shí)施評價(jià)的有關(guān)工作要求，以及各單位、部門的責(zé)任及義務(wù)，保障評價(jià)工作規(guī)范、公正開展，確保評價(jià)結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確。明確城市軌道交通運(yùn)營主管部門或其委托的第三方機(jī)構(gòu)開展評價(jià)工作時(shí)，不應(yīng)影響城市軌道交通正常運(yùn)營秩序。

四是結(jié)果運(yùn)用和監(jiān)督管理。規(guī)定了評價(jià)結(jié)果公開及報(bào)送要求，評價(jià)結(jié)果作為建立與運(yùn)營安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財(cái)政補(bǔ)貼機(jī)制的決策依據(jù)。明確省級主管部門每年可選取部分線路開展評價(jià)，交通運(yùn)輸部組織開展全國服務(wù)質(zhì)量分析提升工作，加強(qiáng)對城市的監(jiān)督指導(dǎo)。

三、《評價(jià)規(guī)范》的主要內(nèi)容

《評價(jià)規(guī)范》分為5個(gè)部分，共16條。第一部分總體要求明確了線路、運(yùn)營單位和城市線網(wǎng)得分的具體計(jì)算方法、公式，以及加減分項(xiàng)目、調(diào)整系數(shù)賦值等。第二至四部分分別對應(yīng)乘客滿意度評價(jià)、服務(wù)保障能力評價(jià)和運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價(jià)三個(gè)板塊的評價(jià)內(nèi)容，分級細(xì)化評價(jià)指標(biāo)內(nèi)容、服務(wù)要求和評分規(guī)則等，實(shí)現(xiàn)量化評價(jià)，利于評價(jià)尺度的相對統(tǒng)一，也便于實(shí)際操作。第五部分附則是對運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)計(jì)算方法的專門說明。